Как масштабировать бизнес услуг

В какой-то момент бизнес достигает потолка, и перед предпринимателем возникает вопрос — что дальше?

В мире малого и среднего бизнеса в России главным путем развития, за редкими исключениями, остается развитие на свои деньги. Заемное или инвестиционное финансирование почти не используется.

Конечно, развитие на свои, это стратегия, которая дает спокойствие и уверенность: прибыль реинвестируется, компания медленно, иногда очень медленно, но верно расширяет свой бизнес.

Тем не менее, высказывание Красной Королевы из книжки про Алису, о том, что требуется бежать изо всех сил, чтобы оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, нужно бежать вдвое быстрее, всегда актуально.

В контексте бизнеса это значит, что нужно принимать быстрые решения для кратного взрывного роста — для этого нужны деньги. Финансирование может происходить тремя путями: собственными средствами, через заемные средства (кредит) или привлечение инвестиций.

Поддержание высокого уровня обслуживания клиентов при кратном росте объема заказов — это ключевая задача для успешного масштабирования бизнеса в сфере услуг.

Для достижения этой цели необходимо внедрить CRM-системы, автоматизировать финансовый учет и постоянно обучать сотрудников. Оптимизация рабочих процессов и использование технических решений увеличат производительность и сэкономят время. Важно организовать постоянный контроль качества и собирать обратную связь от клиентов — это поможет выявлять проблемы и быстро реагировать на них.

От автоматизации приема и обработки заказов до управления запасами и мониторинга качества обслуживания, современные информационные системы и программные решения предлагают широкий спектр инструментов для повышения производительности и снижения временных затрат. Роботизация процессов, аналитика данных, искусственный интеллект — мощные инструменты, способные преобразить бизнес, сделать его более гибким и конкурентоспособным в условиях быстро меняющегося рынка.

Эффективное управление ресурсами играет ключевую роль в успешном функционировании бизнеса в сфере услуг. Планирование и оптимизация использования персонала и материальных ресурсов позволяют не только снизить издержки, но и повысить качество обслуживания. Через применение современных методов управления, таких как оптимизация графиков работы, использование систем автоматизации и анализа данных, компании могут эффективно распределять ресурсы в соответствии с потребностями клиентов и особенностями бизнес-процессов. Грамотное планирование позволяет предотвращать избыточные расходы, минимизировать временные потери и обеспечивать более высокий уровень сервиса.

Для грамотного масштабирования важно понимать, чего хотят ваши клиенты и в каких объемах. Узнать это очень легко, нужно спросить клиентов и проанализировать услышанное. Как это сделать? Например:

1. Позвонить по телефону и провести опрос про качество сервиса. Это, кстати, можно делать не только со своими текущими клиентами, но и по любой другой базе. Конечно, звонить придется много и не все любят разговаривать, но любители поболтать расскажут вам все в подробностях.
2. Спросить в соцсетях — почти у всех есть соцсети, в которых и знакомые, и клиенты. Проще всего задать прямой вопрос о том, что не так, чего не хватает, и так далее в зависимости от метрик.
3. Сделайте емейл рассылку — можно сделать гугл-форму с вопросами. Тоже ответят не все, но точно будет из чего выбирать.
4. Если специфика бизнеса позволяет, позовите самых ценных клиентов на встречу, обед или кофе и честно скажите, что хотите обратной связи по сервису.

Мало кто делает эти очевидные вещи, потому что они требуют много ресурса. На самом деле это решается просто — поручается кому-то из сотрудников, хоть менеджеру, хоть секретарю. Главное чтобы все ответы дошли до владельца.

Растущим бизнесом невозможно управлять в ручном режиме — слишком много всего происходит одновременно, и непонятно, за чем следить в первую очередь, как реагировать на изменения и вообще часто все превращается в бардак. Чтобы видеть выручку, переменные и постоянные расходы, прибыли, налоги, чистую прибыль и оборотный капитал, нужно строить финансовую отчетность.  Она покажет, из-за чего например бизнес может быть убыточным или предскажет кассовый разрыв и предприниматель успеет его избежать.

Отчетность подсказывает, куда направить усилия: сокращать расходы, генерировать выручку, уменьшить отсрочку или разморозить склад.

Совсем не каждый предприниматель способен увидеть проблемы без расчетов. С помощью одной интуиции управлять бизнесом не получится, поэтому нужно учиться считать деньги и планировать расходы. Благодаря этому можно увидеть, как бизнес будет себя чувствовать в разных обстоятельствах роста и найти те параметры, от которых компания больше всего зависит.

Многие ведут бизнес интуитивно и до определенного момента это работает. Но на этапе масштабирования обычно рушится, и вот почему:

• нет плана и стратегии, поэтому при кратном росте все начинает ломаться: отдел продаж не справляется, услуги проседают, клиенты в бешенстве, с денежным потоком и бюджетами непойми что. Чтобы этого избежать, надо декомпозировать все процессы и внедрить аналитику.
• команда. Здесь два тонких места: сотрудники не успевают за ростом компании и не имеют достаточной квалификации или желания развиваться, либо найм при масштабировании проведен плохо и из-за этого начинаются проблемы. В команду надо вкладываться, особенно в бизнесе в сфере услуг.
• отсутствие автоматизации бизнес-процессов, управленческого учета и сквозной аналитики. В маленьких компаниях это ок, но как только начинается рост, все превращается в бардак, где не найти концов.
• не заложены риски и не прогнозируются проблемы. Да, это сложно, но все планирование лучше пессимизировать, чтобы не потерять бизнес при росте.

Иногда бывает, что бизнес не растет. Потолок выручки например +- 1 миллион в месяц, чистыми 500-600 тысяч. Рассмотрим пример: сфера услуг по обучению правильному питанию.

• аудитория только органическая, денег на рекламу нет
• продажа курсов, методичек, доступов в чаты — все продукты дешевле тысячи рублей
• иногда были продажи дорогих персональных консультаций
• сотрудники — небольшая команда на технические вещи (ведение соцсетей, монтаж курсов)

Если разбирать такой бизнес, может оказаться, что бизнес-модель просто не масштабируемая. В бизнесе из примера посчитали стоимость привлечения новой аудитории и получилось, что если новый подписчик будет стоить 50 ₽, то в течение первых 2 мес. конверсия в покупку менее 1%, пока они прогреваются. И при оплате в первом чеке 500-1000 ₽ получается чистый убыток.

Если масштабировать эту бизнес-модель с дешёвыми продуктами, нужен очень большой объем инвестиций. Потому что нужно закупать подписчиков, долго их греть, с непредсказуемой вероятностью ожидать окупится или не окупится. Непонятно, как такое вообще предлагать инвесторам. В таком случае, когда модель не масштабируемая, инвестиционно непривлекательная, нужно не инвестора искать, а партнёра, который поможет с коммерческой частью, с переупаковкой продуктов, с более понятной, масштабируемой моделью, где возвратность будет быстрее.

Если модель есть, она масштабируемая и инвестиционно привлекательная, то и объем инвестиций определить легко, и инвестора найти.

Самые распространенные риски это:

1. Неподготовленная команда
2. Нехватка денег
3. Индивидуальные слабые места бизнеса, которые видно из аналитики и отчетов

При масштабировании бизнеса нужны существенные вложения в продажи, маркетинг, продвижение бренда, участие в конференциях, выставках и так далее. Может пройти до полугода с момента начала масштабирования до появления новых клиентов.

Страшно вложить свои деньги, страшно, то их не хватит — чтобы минимизировать этот риск, нужно рассмотреть вариант с привлечением инвестиций. Когда будут хорошие продажи и активный маркетинг, все будет предсказуемо и можно будет масштабироваться в 1,5- 2 раза каждый год.