Мы часто консультируем собственников, у которых в небольшой компании все занимаются всем. Иногда выхода нет, но на самом деле это не очень правильно.

Сегодня поговорим о том, как разделить отдел продаж и повысить его эффективность.

Из-за чего падает эффективность отдела продаж

Если в компании немного продажников, они занимаются всем: привлечением, холодным обзвоном, постингом в соцсетях, настраивают рекламу, они же потом занимаются работой с клиентами в долгосрочной перспективе.

На начальном этапе вроде хорошо — менеджер сам нашел клиента и постоянно с ним работает. Удобно и для менеджера, и для клиента. Однако, через некоторое время, менеджер перестает искать новых клиентов, так как ему вполне хватает постоянных.

Потом приходят новые сотрудники, видят, что старые не ищут клиентов, а сидят только на постоянных клиентах. Новые искать не умеют, научиться не у кого. В итоге, уходят после испытательного срока или остаются в компании, но ничего не продают. Это тупиковый путь.

Как повысить эффективность отдела продаж

Есть известное разделение на хантеров и фармеров. Выглядит как формат двух отделов продаж: активное привлечение и удержание. Хантеры и фармеры — разные люди по скиллам и характерам.

Хантер, hunter

Занимается привлечением клиентов, холодными и активными продажами. Хантеров можно разделить на два подблока:

• колл-центр, который обзванивает по простому скрипту;
• продажники, погруженные в продукт, более профессиональные и активные.

Фармер, фермер, farmer

Занимается постоянной поддержкой и развитием, допродажами, работает над увеличением LTV клиента. Обычно это персональный или аккаунт-менеджер.

После разделения для каждого отдела нужно сделать разные мотивационные схемы и KPI. Распределяйте роли правильно: хантеры легко заводят новые контакты, фармеры будут страдать над телефоном, потому что не хотят делать холодные звонки.

Кейс сети федеральных образовательных центров для детей «Юниум»

Юниум — это 65 центров по всей России. Во всех образовательных центрах есть аккаунты, которые занимаются постоянными клиентами и ведут их в течение года. В Пензе сидит отдел продаж, 15 человек, которые работают с заинтересованными новыми клиентами. Есть колл–центр, который занимается холодным обзвоном.

В итоге цепочка выглядит так:

Колл–центр (преквалификация лида)

Это специалисты, которые работают по простому скрипту. Они прореживают лиды, и если человек заинтересован, перекидывают его в отдел продаж. Еще колл-центр занимается маркетингом и информированием: посчитать NPS, обзвонить клиентов и сказать, что каникулы, и так далее.

Отдел продаж

Более квалифицированные и высокооплачиваемые специалисты, которые хорошо знают продукт и детали. Они консультируют клиента по особенностям продукта, рассказывают все нюансы (информация о преподавателе, расписание, программа курса) и отправляют его в центр, где с ним работает уже админ (аккаунт–менеджер). Дистанционно это делать нельзя, потому что есть специфика на закрытие сделки в оффлайне.

Аккаунт–менеджер

Администратор образовательного центра, который ведет всех постоянных клиентов на протяжении года.

В этой цепочке колл–центр и отдел продаж — хантеры и работают только на привлечение новых клиентов.

Колл–центр работает на почасовом фиксе, поэтому можно регулировать мощность. Например, с августа по октябрь можно платить больше, потому что это сезон. KPI и план продаж на сотрудников колл–центра мы не делаем, так как у них жестко регламентированный разговор и они очень опосредованно влияют на финальный результат. За откровенные косяки наказываем.

На обучение нового сотрудника колл–центра уходит не более 2 дней: они изучают основы продукта и выучивают скрипт.

В отделе продаж мотивационная схема сложнее — там закрывают сделку, поэтому есть фикс и процент, KPI.

Обучение отдела продаж занимает 3 недели. Это важный момент и о нем часто забывают — сотрудников нужно обучать. Пока человек не поймет и не почувствует продукт, его будет сложно продавать. Отсюда следует, что аутсорсить стоит только первый уровень хантеров (колл-центр) и вообще все самое легкое и незначительное.

У аккаунтов KPI за продление услуг клиентами. Дополнительный KPI на время активных продаж — план по продажам.

В итоге

Если у вас всего 2-3 менеджера, схема с разделением на хантеров и фармеров работает не особо хорошо. Можно разделять, если в отделе продаж 5-7 человек и более. Так и менеджерам будет комфортнее работать (будут делать то, что им хорошо дается), и эффективность отдела продаж будет больше.

Разные люди эффективно работают по-разному. Нужно понять это, учитывать при найме и систематизировать.

Если правильно обучать и мотивировать, давать понятный KPI, привязанный к понятным вещам, получится более прогнозируемая история для компании.